Habilidade de lidar com sentimentos e respeitar diferentes interpretações é essencial para uma comunicação eficaz

por Reinaldo Polito

Podemos estar equivocados, mesmo quando acreditamos ter razão

O que nos falta, muitas vezes, é entendimento, causado por problemas de comunicação. Uma pessoa diz uma coisa, a outra entende diferente. Ambas podem estar certas. E ambas podem estar erradas. Não há culpados em uma conversa onde o entendimento não é estabelecido. Num primeiro momento não há como apontar o erro, mas depois a culpa recai sobre alguém.

O mais curioso nessa situação é que todos podem ter razão. O processo de comunicação é muito mais complexo do que simplesmente a combinação de palavras e frases. Por isso, cada um imagina estar certo.

O processo da recepção

Quando alguém fala, utiliza palavras e conceitos que são fruto de sua formação, conhecimento e experiências. Isso é especialmente verdadeiro quando o texto revela a intenção do autor. A interpretação do leitor é um processo de construção de sentido que depende do seu repertório, do seu conhecimento, do que pode ser entendido e das possibilidades de interpretação.

Críticas e elogios sobre o mesmo assunto

Há pouco tempo, por exemplo, fiz uma análise técnica da comunicação de Lula. Mostrei como ele construiu e expôs a mensagem, como usou as palavras, como organizou a informação e como estruturou a mensagem. Uma pessoa comentou que eu estava defendendo o político. Outra disse que eu estava criticando. E ambas estavam certas, porque cada uma interpretou a mensagem a partir de seu repertório. Cada uma dessas pessoas produziu mensagens diferentes.

Razão e sentimentos

Por isso, em minhas palestras, quando um assunto mexe com os sentimentos das pessoas, tomo o cuidado de deixá-lo de quarentena e não causar frustrações. O simples fato de querer convencer o outro pode provocar reações inesperadas. O respeito traz envolvimento objetivo com as pessoas e com a situação.

Nem sempre estamos certos, mesmo quando temos razão. Transpondo para o lado pessoal, como disse Nelson Rodrigues, pretender a adesão de todos  os leitores seria imaginá-los desprovidos de capacidade de compreensão, já que a unanimidade é burra. A habilidade de lidar com os sentimentos das pessoas não está ligada apenas à razão. 

Na peça O Casamento de Fígaro, Beaumarchais afirma: “Provar que temos razão seria reconhecer que não a temos”. A frase é um exemplo de como a razão pode ser usada de forma equivocada. A razão, por si só, não é suficiente para convencer. É preciso usá-la com sabedoria e sensibilidade. A comunicação eficaz depende da habilidade de entender e respeitar os sentimentos dos outros.

Os ingredientes da comunicação oral

No caso da comunicação oral, o processo possui outros elementos além das palavras. A aparência física, o tom de voz, a expressão facial, os gestos, a maneira de se vestir e os objetos que as cercam influenciam diretamente. Esses ingredientes provocam reações específicas de acordo com o ambiente, a iluminação, os sons e até os odores. Cada situação gera respostas diferentes.

Portanto, quando nos comunicamos, podemos estar certos ou errados, ainda que nossas palavras estejam corretas. Isso acontece porque o sistema de comunicação não se baseia apenas no que dizemos, mas também no que inferimos que dissemos. Cercar todas as possibilidades é praticamente impossível. Mas observar constantemente os ingredientes que compõem nossas expectativas e as dos outros pode reduzir bastante o risco de equívocos. 

________________________________________

Reinaldo Polito é Presidente Emérito da Academia Paulista de Educação, Mestre em Ciências da Comunicação e professor de oratória nos cursos de pós-graduação em Marketing Político, Gestão Corporativa e Gestão de Comunicação e Marketing na ECA-USP. Escreveu 34 livros com mais de 1,5 milhão de exemplares vendidos em 39 países. Siga no Instagram @polito, pelo facebook.com/reinaldopolito ou pergunte no contatos@polito.com.br